Sonntagsthema: Ein Hoch auf die Bestandskunden oder viel ist nicht gleich mehr

Wann haben Sie Ihren letzten richtigen Brief geschrieben? Also mit Papier, Briefmarke, Umschlag? Zum Beispiel an Ihre besten, nettesten und treuesten Kundenbeziehungen?

Täglich füllen sie die Mail-Postfächer: Webinar-Einladungen, nicht angeforderte Expertenmeinungen, dringliche Tagesangebote und Flugschnäppchen, die Handlungsaufforderungen des Finanzamts gleichen, Gesundheits-Infobriefe mit der Vertrauen erweckenden Headline „Sofort lesen, sonst sind Sie in zwei Jahren tot!“. - Wer will das schon sein? Allein das freudige Herzhüpfen, das ein stattlicher Gewinn bei der staatlichen Lotterie Panoviens oder eine vom Himmel gefallene Erbschaft aus Titicuca-Land auslöst!  Für die man schleunigst seine Kontodaten angeben soll, andernfalls verfallen beide! - Wer will das schon riskieren?

Neukundenjagd vs. Bestandspflege

Inflationäres E-Mail-Aufkommen tötet den Appetit! Beinahe täglich werden wir aufgefordert, unseren Websites, FB-Accounts und Blogs Beine zu machen und mit immer rasanter beworbenen Software-Programmen und Plug-Ins unsere Kundengewinnungsmaschine anzuwerfen. Tausende Fans, Klicks, Follower, Besucher, Kunden sollen so generiert, ungleich mehr Umsatz und mehr Gewinn (was nicht immer die logische Konsequenz ist!) erzeugt werden. Für manche Anbieter von Konsumentenprodukten mit kurzer Lebensdauer durchaus legitim und hilfreich. Aber viel ist eben nicht immer mehr!

Denn dabei wird eine sattsam bekannte Erfahrung außer Kraft gesetzt: vorhandene Kundenbestände zu pflegen ist wirtschaftlicher und prospektiver als allzu atemlose Neugewinnung. Natürlich ist Wachstum wichtig. Aber wenn vorhandene Kunden nur noch mitgeführt und (rasch gewonnene) neue lieblos betreut werden, während man bereits nach den nächsten schielt, führt sich Kundenmanagement ad absurdum.

Sie kennen das von Stehempfängen: Im Gespräch wandern die Augen Ihres Gesprächspartners unablässig durch den Raum auf der Suche nach dem nächsten Kandidaten. Kommunikation heißt aber, sich auf das Hier und Jetzt einzulassen und dem Menschen, mit dem man gerade zu tun hat, seine vollste Aufmerksamkeit zu schenken. So entstehen Dichte, Nähe und Interesse.

Bestandskunden sind das Schmieröl, das den Apparat am Laufen hält und bei denen es geradezu Spaß macht, sich so richtig ins Zeug zu legen. Man kennt sich, schätzt sich, weiß was gebraucht wird, mühseliges Einarbeiten entfällt. Vertrautes Arbeiten ist produktiv! Aus Bestandskunden  werden Lieblingskunden, Treuekunden, Geschäftsfreunde, Freunde... etwas von Bestand eben. Angesichts einer kurzlebigen Epoche ein erstrebenswerter emotionaler Wert.

Was Bestandskunden mögen

Tipp: Ein nettes und aussagestarkes Mailing an die Bestandskunden geschickt, mit einer klaren Nutzungsaussage, zeigt, dass man sich kümmert. Einfach mal sagen – „Wie geht es seit unserem letzten Geschäftskontakt? Waren Sie zufrieden, hatten Sie Erfolg? Wenn ja, - wollen Sie mich jemandem empfehlen? Wenn nein, was haben wir versäumt? Gibt es etwas was ich heute für Sie tun kann?“

E-Mail-Marketing ist eine prima Sache, fix, rasch wahrgenommen, unkonventionell, falls informativ auch nützlich, allerdings auch unverbindlicher und weniger verpflichtend. Ein individualisiertes Schreiben aber zeigt Wertschätzung, die man greifen kann. Neben der haptischen Wirkung besitzt ein Brief Aura: „Aha, da hat jemand an mich gedacht, hat sich Mühe gegeben.“ Zurück bleibt Wertschätzung – beidseitig. Die wirft man nicht so schnell weg wie man eine E-Mail löscht.

Halten Sie mich für old-school  - aber ich freue mich, wenn ich richtige Briefe, ja aus Papier, mit Briefmarke und Poststempel und manchmal handschriftlich auf Bütten adressiert aus dem Briefkasten fische. Gut, bei Rechnungen oder den grau-grobkörnigen Briefkuverts von Finanzamt oder GEZ sinken die Mundwinkel eher nach unten – aber immerhin – es ist echte, authentische Korrespondenz. Boten aus einer versunkenen Zeit als die Thurn & Taxis-Kutschen zwischen den Poststationen über löcherige Feldwege ruckelten. Diese „Ausspanne" gerieten rasch zu Kommunikationszentren so wie später die Bahnhöfe, wo sich gesellschaftliches Leben abspielte.

Empfehlen Sie mich gerne weiter!

Empfehlungsmarketing ist vermutlich so alt wie die Welt, für unsere Ur-Vorfahren war Überleben nur in der Sippe gesichert. Man gab sich Tipps, wo die größten Wisente weideten, die saftigsten Brombeeren wuchsen und die fettesten Wachteln saßen und wie man Hölzer zu Pfeilen anspitzte, die die Karpfen in den noch klaren Gewässern harpunierten.

Nutzen Sie Ihre Mailings dafür, mit einem individuellen Give-way oder Retour-Bonus, Gutschein oder Rabatt in Erinnerung zu bleiben und virales Marketing in Gang zu setzen. Ein anrührender Brief ist wie eine persönliche Berührung. Babys können ohne Hautkontakt nicht überleben, unter allen menschlichen Sinnen bleibt uns die Haptik am längsten.

Bleiben wir also in touch!

Eines allerdings vorausgesetzt: Gerade ein Post-Mailing darf kein Langeweiler sein. Gönnen Sie sich Beratung, lassen Sie den Pro ran!*

* www.missword.de konzipiert, gestaltet und textet Mailings für Sie. (Na,ja, das musste mal gesagt werden)